Mission DSI — Acteur majeur du tourisme
Secteur : Tourisme / E-commerce | Durée : ~3 ans (2015-2018) | Contexte : Transformation digitale et retournement
Le contexte
Le groupe traverse une restructuration majeure. La partie française du business est en vente mais n’atteint pas le prix souhaité. La DG France reçoit un mandat de transformation profonde pour générer un EBITDA positif après des années de résultats négatifs.
Le diagnostic
La situation est alarmante : des open spaces entiers dédiés à la recopie manuelle de données papier dans des systèmes obsolètes, un canal e-commerce défaillant (quelques milliers d’euros de CA quotidien malgré 20 personnes mobilisées sur 4 marques B2B/B2C), une DSI de ~40 personnes non formées à la gestion de projets, une connaissance client quasi inexistante, un système d’administration des ventes obsolète, des coûts IT élevés avec une mauvaise gestion contractuelle.
L’intervention
Refonte e-commerce — Refonte complète des sites B2B et B2C (4 marques lancées en 18 mois). Optimisation du taux de conversion. Résultat : +27% de taux de conversion moyen, +47% de CA e-commerce dès la première année fiscale.
CRM et données client — Implémentation de Salesforce pour comprendre et valoriser le comportement client. Travail de fond sur la data pour redonner de la valeur à des centaines de milliers de clients.
Digitalisation — Upgrade SAP avec modules OCR pour éliminer la saisie manuelle. Refonte du système d’administration des ventes : passage d’un système propriétaire à une solution SaaS (Gestour) avec 57% de réduction des coûts et accompagnement au changement de 600 utilisateurs.
Optimisation des coûts — Renégociation systématique de tous les contrats : 200K€ sur la flotte mobile, 240K€ sur les numéros surtaxés, 400K€ sur les télécoms fixes, 400K€ sur l’ADV, 1M€+ sur les développements web, 500K€ de brochures via la digitalisation.
Les résultats
- +27% de taux de conversion moyen sur l’ensemble des sites
- +47% de CA e-commerce sur la première année post-refonte
- Centaines de K€ d’économies en renégociations contractuelles
- Effet ciseaux : baisse des G&A + hausse du CA sur toutes les marques
- La France a retrouvé le chemin de l’équilibre EBITDA